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广东省文化和旅游厅公布第三季度旅游投诉情况

更新时间:2021-10-30 11:00点击:

10月29日,广东省文化和旅游厅发布《2021年第三季度旅游投诉情况通报》。通报显示,第三季度广东旅游投诉总量增长,理赔金额上升。全省共接到旅游投诉5274宗,与2020年同期相比增加1840宗,同比增长53.58%;比今年第一季度增加2656宗,比第二季度增加2359宗,分别增长101.45%和80.93%。因投诉量大幅增加,理赔金额上升,第三季度理赔金额为1147.19万元,比第一季度增加547.23万元,比第二季度增加807.16万元。

通报显示,第三季度广东全省共接到旅游投诉5274宗,正式受理4706宗,不予受理568宗,受理率为89.23%;已办结3711宗,正在办理995宗,结案率为79%。经各地市旅游执法机构调解,第三季度旅游投诉理赔总额为1147.19万元。其中,国内旅游投诉理赔1101.88万元,占理赔总额的96.05%;出境旅游投诉理赔45.31万元,占理赔总额的3.95%。该季度没有出现使用旅游服务质量保证金情况。

通报显示,被投诉对象仍主要集中在旅行社、旅游景区景点和旅游住宿三方面,占总结案数的98%。其中,不可抗力因素、拒签或退团不当扣费、降低等级标准等是造成投诉纠纷的主要原因。第三季度投诉旅行社2409宗,其中投诉线下旅游企业892宗、在线旅游企业1517宗,占投诉总数的64.92%;投诉景区(点)599宗,占投诉总数的16.14%;投诉住宿637宗,占投诉总数的17.17%。

据了解,通过12345政府服务热线接收的旅游投诉比重持续提高。数据显示,今年第一季度广东全省通过12345政府服务热线接收旅游投诉占季度总投诉量的83.88%,第二季度占比88.06%,第三季度占比91.96%。自国务院办公厅下发《关于进一步优化地方政务服务便民热线的指导意见》后,各地加快了12345政府服务热线与12301旅游服务热线整合步伐,加大了旅游纠纷投诉渠道宣传力度,收效明显。

广东省文化和旅游厅相关负责人表示,针对第三季度全省旅游投诉情况,广东各地将继续加强旅游消费提示和普法宣传工作,高度重视疫情防控常态化下旅游投诉处理工作,加强组织领导, 旅行社排名,落实旅游投诉处理属地管理责任,妥善处理好旅游投诉,不断提升旅游投诉受理率和结案率,积极化解矛盾纠纷,严防群体性事件,切实维护游客和旅游企业的合法权益。

广东省文化和旅游厅公布第三季度旅游投诉情况

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